Сколько раз напоминать клиенту, если он молчит

Три напоминания после первого письма, и хватит. Всего четыре касания за три с половиной недели: первое напоминание через три рабочих дня после письма, второе ещё через пять, третье ещё через семь. Если человек промолчал на четыре сообщения, пятое его вряд ли переубедит. Переубедить может другой канал, другой человек в той же компании или более весомый повод написать.

Ниже разберу, откуда это число, какие брать промежутки, что писать в каждом напоминании и когда останавливаться раньше или, наоборот, дожимать дольше.

Что говорят цифры

Самые большие открытые выборки по дожимам публикуют западные агентства и сервисы рассылок. Их данные про почту, но вывод переносится и на мессенджеры.

Belkins разобрали 7,5 млн холодных писем, отправленных в 2025 году. В их исследовании дожимов на напоминания пришлось 58,6% всех ответов, а на первое письмо 41,4%. Один только третий шаг дал 35,6% встреч из почты, больше, чем первые два шага вместе. Их вывод: для большинства B2B-цепочек разумно 3–5 шагов, после пятого отдача резко падает.

Woodpecker, через который, по их словам, ушло больше 20 млн писем, в своей статистике пишет, что кампании из 3–5 шагов получают 8,3% ответов.

Сравнивать эти доли ответа между собой бессмысленно: у Belkins в соседнем отчёте средняя доля ответа по всей выборке 0,45%, у Woodpecker счёт идёт на проценты. Разные отправители, базы и понимание того, что считать ответом. Важно другое: форма у обоих одна. Основная отдача — на шагах со второго по четвёртый, после пятого почти ничего.

Значит, одно письмо без напоминаний теряет больше половины возможных ответов. А четыре касания забирают те шаги, что приносят встречи, и останавливаются до того, как отдача обвалится.

Чем платишь за лишнее напоминание

Цена дожима не видна в доле ответов. Она видна в репутации отправителя.

Каждое письмо человеку, который вас не ждал, даёт ему ещё один шанс, что он нажмёт «Это спам», а не просто промолчит. Gmail в требованиях к отправителям просит держать долю жалоб на спам ниже 0,1% и никогда не доходить до 0,3%. Тем, кто шлёт на адреса Gmail больше 5 000 писем в день, ещё и обязательна отписка в один клик. Небольшая команда до 5 000 писем в день не дойдёт, а вот порог жалоб касается всех, и длинной цепочкой по холодной базе его перешагнуть легко.

Кто собирался ответить, обычно отвечает на первых шагах. Те, кто молчит к шестому, всё чаще те, кто нажмёт «спам». Каждый лишний шаг сдвигает аудиторию в их сторону.

Какие брать промежутки

Промежутки должны расти. Второе сообщение через день после первого читается как напор, то же сообщение через неделю читается как напоминание.

Всего 15 рабочих дней от первого письма. Считайте именно рабочие дни: сообщение в субботу утром ни с чем не соревнуется, но прочитают его в понедельник среди сорока других.

Что писать в напоминаниях

Каждое напоминание должно быть понятно само по себе. Человек, открывший только третье, должен понять, чего вы хотите, не листая вверх.

Примеры для Telegram, где у нас чаще всего и идут B2B-переговоры.

Напоминание 1 (через 3 дня). Коротко, в той же переписке, одна новая деталь.

Анна, добрый день. Забыл сказать: в прошлом квартале мы делали то же самое для двух логистических компаний вашего размера, запуск занял неделю. Созвонимся в четверг на 15 минут?

Напоминание 2 (через 8 дней). Новый заход, а не «ну что там?».

Анна, вопрос вместо предложения: кто у вас отвечает на заявки, которые приходят после шести вечера? Обычно именно там теряются сделки, с которыми мы помогаем.

Напоминание 3 (через 15 дней). Закрыть тему и оставить простой выход.

Больше не буду писать об этом. Если скорость ответа на заявки станет важна, напишите «позже» и месяц, и я вернусь тогда. А если просто не про вас, одно слово «нет» тоже поможет.

Что не работает, но до сих пор шлют: «Подскажите, удалось посмотреть?», «Актуально?» без единого нового слова, «Поднимаю сообщение» и упрёки вроде «Я уже несколько раз писал». Ни одно не даёт причины ответить.

В мессенджере короче

В Telegram, WhatsApp и LinkedIn промежутки те же, но каждое сообщение укладывайте в две-три строки. Собеседник видит, что вы написали, часто видно и то, что он прочитал, и неотвеченная простыня в чате давит сильнее, чем то же письмо в забитой почте. В превью видна только первая строка, поэтому главное — в ней.

У WhatsApp есть жёсткое правило. Если вы пишете через WhatsApp Business Platform (API), свободное сообщение можно отправить только в течение 24 часов после последнего сообщения клиента. Вне этого окна, как сказано в документации Meta, отправляются только шаблонные сообщения. Напоминания там готовьте заранее как одобренные шаблоны, иначе они просто не уйдут.

В LinkedIn заявка в контакты напоминанием не считается. Цепочку считайте с первого сообщения после того, как заявку приняли.

Когда остановиться раньше

Цепочку прекращайте сразу, если:

• Человек ответил, неважно что. «Не сейчас», «а вы кто», встречный вопрос: цепочка закончилась, начался разговор. Хуже автоматического напоминания после живого ответа в аутриче ничего нет: оно доказывает, что ответ никто не прочитал.
• Пришёл автоответ с датой возвращения. Поставьте паузу до этой даты и не считайте его касанием.
• Чёткий отказ или просьба не писать. Остановитесь и не добавляйте человека в следующую кампанию.
• Письмо не доставлено. Найдите верный адрес или уберите контакт.

Когда дожимать дольше трёх раз

Правило трёх напоминаний написано для холодных писем. С тёплыми лидами другая история.

Если человек сам попросил КП, пришёл на демо и пропал или сказал «пришлите, посмотрю», пишите, пока не получите решение. Здесь у вас открытая сделка, и молчание в ней чаще значит «завал», чем «неинтересно». Держите паузы, давайте в каждом сообщении что-то полезное и называйте дату: «Цену держу до 15-го».

То же с входящими заявками. Тот, кто написал первым, должен получить быстрый ответ и напоминание, если замолчал после него.

Где на самом деле теряются дожимы

На практике беда редко в лишних напоминаниях. Чаще их нет вовсе: переписка осталась в WhatsApp, пока вы работали в почте, а напоминание жило в голове. Кто продаёт через четыре-пять мессенджеров, теряет лидов из-за забывчивости, а не из-за настойчивости.

Эту часть и берёт на себя Nitrino. Его кампании отправляют до трёх напоминаний через 3, 5 и 7 рабочих дней после предыдущего сообщения и замолкают, как только человек ответил. Дальше агент ведёт разговор вашим голосом и зовёт вас, когда нужно ваше решение: скидка, подпись. Цифры из этой статьи и есть причина такого ритма, и работают они одинаково, ведёте вы дожимы руками или нет.