Что ответить, если клиент пишет «неинтересно»
Чаще всего «неинтересно» — рефлекс. Один вопрос отделит настоящее «нет» от «не сейчас». Шаблоны на каждый вид отказа и когда остановиться.
Ответьте один раз, в две-три строки, и дайте человеку легко сказать «нет» окончательно. Поблагодарите, задайте один вопрос, который отделит настоящее «нет» от «не сейчас», и пообещайте не дожимать. Если в ответ «не пишите» — уберите контакт в тот же день и больше не пишите. Если «не сейчас» — запишите причину и возвращайтесь, только когда у человека что-то поменялось.
Это весь метод. Ниже — почему он работает, готовые формулировки на каждый вид отказа и ошибки, после которых вежливое «неинтересно» превращается в жалобу на спам.
Большинство «неинтересно» — рефлекс, а не решение
Gong разобрал больше 300 миллионов холодных звонков и разложил все возражения на три группы. Половина — то, что в Gong называют отмахиванием: «неинтересно», «наберите через полгода», «пришлите информацию».
- возражений на холодных звонках — отмахивание вроде «неинтересно»
- 49,5%
- — ситуация: «нет бюджета», «дорого»
- 42,6%
- — уже есть решение или действует договор
- 7,9%
Это звонки, а не письма и не мессенджеры, но в переписке картина та же. Короткое «неинтересно» обычно значит: человек прочитал первую фразу, не увидел в ней себя и ответил, чтобы сообщение исчезло. Он оценил не предложение, а первую строку.
Поэтому у ответа одна задача — понять, какое «нет» вы получили, и не давить. Контраргумент («а вы не думали, что…») спорит с рефлексом и делает второе «нет» твёрже. Вопрос, на который легко ответить, часто приносит настоящую причину одной строкой.
Сначала разберите, что именно вам ответили
Смотрите на слова, а не на тон.
| Что написали | Что это обычно значит | Что делать |
|---|---|---|
| «Неинтересно» | Рефлекс или промах первой строки | Один короткий вопрос, потом тишина |
| «Сейчас не до этого», «давайте в следующем квартале» | Интерес есть, время не то | Спросить, что должно измениться; поставить напоминание с датой |
| «У нас уже есть подрядчик / сервис» | Задача есть, и она закрыта | Один раз спросить, что бы они поменяли |
| «Это не ко мне» | Не тот человек | Спросить, к кому, поблагодарить |
| «Не пишите мне больше» | Жёсткий отказ | Убрать сегодня, подтвердить одной строкой, не писать никогда |
Последняя строка — уже не вопрос продаж. По закону «О рекламе» (ст. 18) рассылку рекламы человеку, который попросил её прекратить, нужно прекратить немедленно. В Телеграме и вотсапе у такого человека есть кнопка «Пожаловаться на спам», и после нескольких жалоб ограничивают уже ваш аккаунт, а не одну переписку.
Шаблоны на каждый вид отказа
Каждый ответ — до 50 слов. Без ссылок, презентаций и календаря. Вы просите одну фразу в ответ, а не встречу.
«Неинтересно»
Понял, спасибо, что ответили. Чтобы больше не писать мимо: дело в том, что [задача] у вас не болит, или она уже решена?
Два варианта — на них легко ответить. Полезны оба: первый говорит, что сегмент не тот, второй — что у вас есть конкурент.
«Сейчас не до этого»
Понимаю. А что должно случиться, чтобы к этому было время вернуться? Новый сотрудник, новый бюджет, что-то ещё? Напишу, только если это произойдёт.
Если назвали повод («когда наймём второго менеджера»), запишите его с датой. Через четыре месяца это будет тёплое сообщение, а не холодное.
«У нас уже есть подрядчик»
Хорошо, что закрыто. Если бы в том, как [сервис] решает [задачу], можно было поменять одну вещь, что бы это было? Если ничего — больше не беспокою.
Не ругайте нынешнего подрядчика. Gong советует при возражении «уже есть решение» то же самое: согласиться с выбором и поискать одну дыру. Назовут дыру — есть разговор. Не назовут — вы вышли чисто.
«Это не ко мне»
Спасибо, и извините, что не по адресу. Кто у вас занимается [задачей]? Могу сослаться на вас, а могу и не ссылаться, как удобнее.
«Не пишите мне больше»
Хорошо, больше не напишу. Извините за беспокойство.
И всё. Без вопроса и без «если что-то изменится». После этого действительно уберите контакт — из этой цепочки и из всех будущих списков.
Чего не делать
Делать
- Ответить в течение дня, до 50 слов
- Задать один вопрос с двумя простыми ответами
- Убирать жёсткие отказы в тот же день
- Записать причину отказа в карточку
Не делать
- Спорить и слать кейсы
- Просить «всего 15 минут»
- Оставлять автоматические напоминания включёнными
- Через неделю писать «просто уточнить»
Самая частая ошибка — не плохой ответ, а отсутствие ответа при работающей цепочке. Во вторник человек написал «неинтересно», а в пятницу получает «поднимаю письмо наверх». Так пишет робот, и обычно это и есть робот. Любой инструмент для рассылок обязан останавливать цепочку, как только человек ответил, что бы он ни написал.
Вторая ошибка — «прощальное» письмо тому, кто уже отказал. Прощальное письмо нужно молчащим. После «нет» разговор уже закрыт, и новое сообщение только открывает его заново на ваших условиях.
Когда и стоит ли возвращаться
Большинству отказавших вы больше не пишете про это предложение вовсе. Вернуться можно, только когда есть повод, связанный с ними:
Как вернуться после отказа
- Запишите причинуДословно и с датой, в карточку контакта, а не просто «отказ».
- Дождитесь поводаИнвестиции, новый руководитель продаж, найм, тот квартал, который назвали. Само по себе напоминание в календаре поводом не считается.
- Сошлитесь на прошлый ответ«В марте вы писали, что вернётесь к этому после найма второго менеджера. Увидел вакансию — спрошу один раз».
- Спросите один разОдно сообщение. Нет ответа — значит, по-прежнему нет.
Жёстких отказов всё это не касается. «Не пишите» срока годности не имеет.
Отказы подскажут, что чинить
Раз в неделю считайте ответы по видам. Больше всего «это не ко мне» — список бьёт не в ту должность. Больше всего «уже есть подрядчик» — рынок зрелый, нужен более сильный повод сменить. Больше всего голых «неинтересно» — не работает первая строка, и это вопрос текста, а не аудитории.
Грубое правило: если больше половины ответов на кампанию — отказы одного вида, остановите рассылку и почините эту одну вещь до следующей пачки.
Здесь программа помогает больше шаблона. Nitrino пишет первым с ваших аккаунтов и снимает автоматические напоминания человеку, как только тот ответил, что бы он ни написал. «Неинтересно» попадает в отдельный счёт отказов кампании, так что видно, сколько ответов были отказами, а не интересом. Что ответить, решаете вы, но «просто напоминаю» через три дня после «нет» не уйдёт никому.
