Что ответить клиенту на вопрос «сколько стоит?»
Назовите вилку, а не уходите от ответа. Что данные Gong говорят о ранней цене и шаблоны ответов для мессенджеров и почты.
Назовите цену в первом же ответе. Не точный расчёт, а вилку: «У компаний вашего размера обычно выходит от X до Y в месяц, точнее зависит от A и B». И сразу один вопрос, который покажет, к какому краю вилки ближе клиент. Так вы отвечаете на вопрос, разговор продолжается, а цену, которую ещё не посчитали, вы не обещаете.
Уйти от ответа хуже, чем назвать любую цифру. Человек пишет в директ «сколько стоит?», получает «давайте созвонимся, всё расскажу» и читает это как «дорого, и сейчас будут дожимать». Многие на этом замолкают.
Почему скрывать цену невыгодно
В продажах принято считать, что цена идёт в конце: сначала ценность, потом цифра. Записи настоящих звонков с этим не согласны.
Gong разобрал 11 331 сделку, в каждой не меньше трёх звонков, и посмотрел, когда в разговоре впервые всплывала цена. Чаще всего выигрывались сделки, где о деньгах заговорили на первом звонке. Там, где цену не обсуждали вовсе, сделки почти не закрывались.
Доля выигранных сделок по звонку, где впервые обсудили цену
Для переписки из исследования важны две вещи. Первая: по данным Gong, неважно, кто поднял тему цены, покупатель или продавец, результат одинаковый. Если клиент спросил сам, вы ничего не потеряли. Вторая: это корреляция. Команды, которые рано говорят о деньгах, наверняка и квалифицируют лучше. Ранняя цена не волшебство, но и вреда от неё не видно.
У Gong есть и оговорка: сильные продавцы называют цену ближе к концу разговора, после части про задачу клиента. Противоречия тут нет. На первом звонке, но после того, как поняли задачу, — это и есть правильный момент. В переписке это выглядит так: вилка сейчас, детали в следующих двух сообщениях.
Что на самом деле значит «сколько стоит?»
Вопрос всегда звучит одинаково, а смысл у него разный. Смотрите, что было до него.
| Ситуация | Что на самом деле спрашивают | Как ответить |
|---|---|---|
| Первое сообщение — «сколько стоит?» | «Мне сюда? Потяну ли я?» | Вилка и один уточняющий вопрос |
| Описал задачу, потом спросил | «Сколько выйдет у меня?» | Вилка под его случай и предложение точного расчёта |
| Видел прайс на сайте и всё равно спрашивает | «А мне скидка будет?» | Подтвердить цену, спросить про объём или срок |
| Спросил после демо или звонка | «Я решаю» | Точная цифра письменно, сегодня |
| «Просто скажите цену» после вашего уточнения | «Хватит тянуть» | Цифра, сразу |
На последней строке теряют больше всего клиентов. Если вы уже задали вопрос, а человек повторяет «просто цену», назовите её. Второй увод в сторону заканчивает переписку.
Шаблоны ответов для мессенджеров и почты
Ответ должен читаться с телефона без прокрутки. Никаких прайсов в PDF и «зависит от многого» без объяснения, от чего именно. Цифры в примерах условные, подставьте свои.
Первое сообщение — «сколько стоит?»
Здравствуйте, Анна! Для команд от 5 до 20 человек обычно выходит 40–90 тысяч рублей в месяц. Сильнее всего на цену влияет число подключённых каналов. Сколько человек будет работать?
Вилка, от чего она зависит, один вопрос. На вопрос можно ответить одним числом, и в этом весь смысл.
Описал задачу, потом спросил
Спасибо, так понятнее. Три менеджера, WhatsApp и почта — это около 60 тысяч в месяц. Могу сегодня прислать точный расчёт. Вам удобнее платить помесячно или за год?
Данных уже хватает, чтобы сузить вилку. Сужайте. Вопрос с выбором в конце переводит разговор с «сколько» на «как купить».
Посчитать сразу правда нельзя
Бывает работа, которую не оценить без деталей: внедрение, услуги агентства, консалтинг. Тогда скажите, что нужно знать и как быстро ответите.
Если честно, такие проекты стоят от 400 тысяч до 1,2 млн, а точнее не скажу без двух деталей. Сколько у вас филиалов и нужна ли связка с CRM? С этим назову цифру в течение часа.
Главное здесь — «в течение часа». Так уточнение выглядит заботой, а не попыткой затянуть.
«Просто скажите цену»
Справедливо. Для вашего случая 75 тысяч в месяц, подключение входит. Если команда вырастет больше 15 человек, будет 110 тысяч.
Без вступлений и извинений.
Ошибки, на которых переписка обрывается
Так
- Назвать вилку в первом ответе
- Сказать, от чего зависит цена
- Задать один вопрос, на который отвечают словом
- После звонка прислать точную цифру письменно
Не так
- «Давайте созвонимся» без единой цифры
- Прайс на 12 страниц
- Заниженная цифра, чтобы зацепить
- Ответ на завтра
Про заниженную цифру отдельно. Если настоящая цена окажется вдвое выше первой, вы потеряете и сделку, и доверие. Широкая честная вилка лучше узкой неправильной цифры.
И про скорость. Вопрос о цене — сигнал покупки: просто так стоимость редко спрашивают. Если он пролежит без ответа до утра, человек спросит у конкурента, а тот ответит за десять минут.
Порядок для любого вопроса о цене
Ответ на «сколько стоит?»
- Ответить в течение часаВопрос о цене, отложенный на завтра, уходит конкуренту.
- Назвать вилку, а не уходить от ответаНижний и верхний край для похожих клиентов, в первом же сообщении.
- Сказать, от чего зависит ценаЛюди, объём, каналы, состав работ. То, что правда меняет счёт.
- Задать один короткий вопросТакой, на который отвечают словом или числом.
- Прислать точную цифру письменноКогда задача понятна, цифра должна появиться в переписке в тот же день.
Запишите свою вилку один раз и держите рядом с перепиской, чтобы любой, кто ответит клиенту, назвал ту же цифру, что и вы.
Когда переписок становится много
С десятком переписок в неделю всё это несложно. Сложно, когда вопрос о цене приходит в 23:00 в Instagram, в обед в WhatsApp и в воскресенье в Телеграм, а вилки ни у кого в голове нет.
Здесь помогает агент. Nitrino отвечает в Телеграме, WhatsApp, Instagram, почте и LinkedIn голосом владельца аккаунта: на «сколько стоит?» клиент через несколько минут получает вашу вилку и ваш уточняющий вопрос, в любое время суток. А когда нужно решение, которое можете принять только вы, например скидка или особые условия, агент не угадывает, а зовёт вас.
Чем бы вы ни пользовались, правило одно: настоящая цифра, быстро, и один вопрос, который двигает разговор дальше.
