Клиент молчит после КП: как напомнить о предложении

Если клиент получил коммерческое предложение и замолчал, первое напоминание отправьте через два-три рабочих дня после того, как он его открыл. Пишите в ту же ветку и спрашивайте про одно решение, а не «удалось ли ознакомиться». Дальше максимум два сообщения, каждое с чем-то новым, а на 10–14-й день — письмо, на которое легко ответить «нет». Молчание после КП почти никогда не отказ. Чаще всего это застрявший внутренний разговор, в котором вас нет.

Это данные сервиса Proposify по западным B2B-продажам, но логика переносится один в один. КП открывают быстро. Те, кто собирается подписать, обычно делают это за несколько дней. Если после открытия прошла неделя и ничего не происходит, предложение уже не «на рассмотрении». Его что-то держит, и задача напоминания — выяснить, что именно.

Почему клиент молчит после КП

Причина редко в том, что предложение прочитали и оно не понравилось. Обычно это одно из пяти:

• Вы общались не с тем, кто подписывает. Ваш контакт переслал файл руководителю, финансисту или партнёру и ждёт. По тем же данным Proposify, если предложение смотрит больше одного человека, конверсия в сделку растёт на 20%: одного читателя часто мало.
• Не устроила цена, и говорить об этом неловко. Промолчать проще, чем написать «дорого».
• Сдвинулись сроки. Закрыли квартал, поменяли структуру, перенесли запуск. Проект жив, но не в этом месяце.
• Сравнивают с другими подрядчиками и ещё не закончили.
• Письмо потерялось. Бывает реже, чем кажется, но бывает.

Gartner в исследовании B2B-закупок пишет, что покупатели проводят на встречах с поставщиками около 17% всего времени покупки, и это время делится между всеми, кого они рассматривают (Gartner). Решение принимается без вас. Напоминание — способ передать в эту комнату что-то полезное.

График напоминаний

Если видно, открыли ли КП, отсчитывайте от открытия. Неоткрытое предложение — другая задача: тут хватит короткого сообщения в другом канале, например в Телеграме: «Во вторник отправил КП на рабочую почту, дошло?». Открытому нужен повод сдвинуться.

Три напоминания — потолок. Почему, мы разбирали в статье сколько раз напоминать клиенту, если он молчит: после третьего ответов почти не прибавляется, а шанс испортить отношения с тем, кто мог вернуться через полгода, растёт.

Что писать: четыре сообщения

Первое, на 2–3-й день. Вопрос про решение, а не про файл.

Анна, добрый день! Короткий вопрос по предложению: из двух вариантов запуска вам подходит быстрый, к 1 ноября, или переделать под январь? Нам удобно и так, и так.

На такое отвечают одной строкой. Сравните с «Подскажите, удалось ли ознакомиться с КП?». Это просьба отчитаться о домашнем задании.

Второе, на 5–7-й день. Помогите тому, кто будет продавать вас внутри.

Анна, на случай, если будете показывать финансовому директору: вот выжимка КП на одну страницу, где стоимость, окупаемость и что нужно с вашей стороны. И добавил первый этап примерно за половину бюджета, если весь объём сейчас не ко времени.

Вариант поменьше часто оказывается самым полезным вторым напоминанием. Он даёт молчащему клиенту ответить «да, но меньше» вместо «нет».

Третье, на 10–14-й день. Закрыть вопрос.

Анна, ответа нет, поэтому предполагаю, что сейчас не время или в предложении чего-то не хватило. Поставить у себя на паузу? Если удобно, напишу в январе. Достаточно ответить одним словом.

Здесь просят очень мало и разрешают остановиться, поэтому на такое письмо отвечают охотно. Частый ответ: «извините, завал, давайте на следующей неделе».

Четвёртое, через месяц и позже. Только с новостью.

Анна, в сентябре вы говорили, что всё решит январский бюджет. Мы как раз сделали интеграцию с вашей CRM, и ручная выгрузка из КП больше не нужна. Пересчитать цифры?

Ошибки, которые добивают сделку

Про скидку отдельно: если давать её в ответ на молчание, клиент усвоит, что молчание снижает цену. Пусть сначала скажет, что дело в деньгах. Про каналы: многие сделки и так живут в Телеграме и WhatsApp, и короткое сообщение туда («отправил КП на почту, могу за пять минут пройтись по цене здесь») часто срабатывает лучше третьего письма. Но один раз, а не во все мессенджеры сразу.

Как сделать, чтобы следующее КП не повисло

1. Договоритесь о следующем шаге ещё на встрече. «Пришлю во вторник, давайте в четверг на 20 минут его обсудим?» КП с назначенной встречей молчанием заканчивается редко.
2. Спросите, кто ещё принимает решение, и сделайте для этих людей выжимку на две минуты чтения. У Proposify выигравшие предложения короче проигравших: в среднем 11 страниц против 13.
3. Дайте варианты. По данным Proposify, предложения с интерактивным выбором цены выигрывают вдвое чаще. Даже без сервиса два-три пакета превращают «да или нет» в «какой из».
4. Поставьте себе напоминание в день отправки. В более раннем анализе Proposify предложения с заранее запланированными напоминаниями закрывались на 35% чаще (Proposify). Причина скучная: кто запланировал напоминание, тот его и отправил.

На последнем пункте небольшие команды теряют больше всего. КП хорошее, первое напоминание ушло, потом тяжёлая неделя, и переписка висит месяц. Когда разговоры с клиентами разбросаны по почте, Телеграму, WhatsApp, LinkedIn и Instagram, никто не видит, какие предложения замолчали.

Эту часть работы берёт на себя Nitrino: все переписки с клиентами из этих каналов лежат в одном инбоксе, напоминание молчащему клиенту пишется вашим голосом, а вас зовут, когда нужно ваше решение, например скидка или другой объём. Каким бы инструментом вы ни пользовались, правило одно: напоминание планируется в момент, когда КП ушло.

Коротко

Подождите два-три рабочих дня после открытия. Спросите про одно решение. Потом дайте своему контакту то, что можно переслать начальству, предложите вариант поменьше и закройте вопрос к 14-му дню. Три сообщения, у каждого своя причина. Если через месяц вы всё ещё пишете «есть новости?», сделка потерялась на втором напоминании, а не на пятом.