Письмо клиенту после встречи: что написать

Письмо клиенту после встречи отправляют в тот же день, лучше в первые два часа, пока человек помнит разговор. В нём до 150 слов и три вещи: задача клиента его же словами, один следующий шаг с датой и ответственным, и только те материалы, которые он просил. Письмо «Спасибо за встречу, если будут вопросы — пишите» не делает ни одной из них, поэтому на него и не отвечают.

Ниже порядок письма, три шаблона и что делать, если после встречи клиент замолчал.

Почему письма после встречи остаются без ответа

Обычное письмо после звонка написано для продавца. Благодарность, презентация во вложении, ссылка на кейс и «жду обратной связи». Клиент читает, соглашается и закрывает: отвечать в нём не на что.

Решается это ещё на встрече. Gong разобрал 67 149 записей демонстраций и увидел, что встречи, после которых сделку закрыли, по-другому заканчиваются:

Четыре минуты — немного. Но это разница между «на связи» и «вы присылаете анкету безопасности до четверга, я ставлю получасовой звонок с вашим техдиректором на вторник». Если шаг согласовали на встрече, письмо его просто записывает. Если нет, письму приходится шаг придумывать, а придуманные шаги клиенты и пропускают.

Отсюда первое правило, и оно действует до письма: не заканчивайте звонок без следующего шага с датой, пусть даже маленького.

Из чего состоит письмо, на которое отвечают

Важнее всего третий пункт. Когда вы пересказываете задачу клиента его словами («вы говорили, что двое из пяти менеджеров по понедельникам разбирают заявки за выходные»), письмо показывает, что вы слушали. И ещё оно даёт вашему союзнику у клиента абзац, который можно переслать руководителю, ничего не переписывая. Многие решения в B2B принимаются во внутренней переписке, которую вы не видите. Пусть ваше письмо пересылается легко.

На четвёртом пункте письма обычно и проседают. «Подскажите, как будем двигаться дальше» возвращает работу клиенту. Пишите договорённость как факт: «Как договорились, в среду пришлю проект договора, а вы до 14-го согласуете его с юристом».

Три шаблона

После первой встречи

Тема: Альфа: заявки за выходные остывают Дарья, добрый день! Коротко, чтобы мы сверили записи: - заявки из WhatsApp и Instagram приходят в выходные, первый ответ уходит в понедельник - к понедельнику, по вашей оценке, замолкает около 30% из них - решить это нужно до январской кампании Следующий шаг, как договорились: демо на 30 минут с вами и Марком во вторник, 11-го, в 15:00. Приглашение уже в календаре. Если я что-то записал не так — поправьте, исправлю до вторника.

Последняя строка стоит там намеренно. Ответить на неё ничего не стоит («всё верно» или «скорее 40%»), а клиент, ответивший один раз, охотнее ответит и дальше.

После демонстрации

Тема: Альфа: ответы на два вопроса Марка Дарья, Марк, добрый день! Марк задал два вопроса, по которым я обещал уточнить: 1. Работает с вашим HubSpot — да, переписка пишется в карточку контакта. 2. Автоответы выключаются отдельно на каждом канале — да, одним переключателем на аккаунт. Следующий шаг: с понедельника запускаете на одном ящике отдела продаж на две недели. В пятницу, 22-го, напишу, что получилось.

Ответы на вопросы со встречи — лучшее, что может быть в письме. Они конкретны, их просили, и они показывают, что вы делаете то, что пообещали.

Если шаг так и не согласовали

Бывает: встреча затянулась, кому-то пришлось уйти. Тогда предложите шаг сами, маленький и с датой:

Тема: Альфа: одна вещь до разговора о цене Дарья, добрый день! Мы не успели договориться о следующем шаге. Предлагаю так: пришлю одностраничное описание, как это будет работать с вашими тремя каналами, и в четверг разберём его за 20 минут. Удобно в 11:00?

На вопрос «да или нет» со временем ответить легко. На «какие у вас мысли по дальнейшим шагам» — трудно.

Как надо и как не надо

Если после письма тишина

Молчание после хорошей встречи чаще значит, что клиент занят или сделка ушла в согласование внутри компании, а не что он передумал. Не пишите «поднимаю письмо наверх». Каждый раз приносите новое:

1. На третий день — один полезный факт по его задаче: короткий ответ на то, что он упоминал, цифру, опыт похожей команды.
2. На седьмой — один простой вопрос: «Вторник в силе или перенесём после совета директоров?»
3. На четырнадцатый — закройте цикл: скажите, что больше не будете напоминать, и как с вами связаться.

Трёх напоминаний хватает большинству сделок — почему больше редко помогает. Если вы уже отправили КП, порядок немного другой. А если клиент вообще не пришёл, начните отсюда.

Где это ломается на практике

Трудно не написать шаблон. Трудно написать письмо после четвёртой встречи за день, а потом помнить напоминания на третий и седьмой день по двадцати открытым сделкам. К тому же после встречи разговор часто переезжает в WhatsApp или Телеграм, где никаких цепочек нет, и напоминание держится на чьей-то памяти.

Под это и сделан Nitrino. Он продолжает переписку там, где клиент на самом деле отвечает, голосом владельца аккаунта, напоминает до трёх раз, если разговор затих, и возвращает сделку человеку, когда нужно его решение: скидка или подпись. Встречу по-прежнему ведёте вы, а Nitrino следит, чтобы согласованный шаг потом не потерялся.

Каким бы инструментом вы ни пользовались, правило одно: в письме после встречи не должно быть ничего, что клиент может пропустить без последствий. Его задача, дата и следующий шаг.