WhatsApp ограничил или заблокировал аккаунт: что делать
Ограничение, временный бан или бан: как понять, что у вас, как запросить проверку и как продавать в WhatsApp без новых блокировок.
Если WhatsApp пишет «Ваш аккаунт сейчас ограничен», ничего не ломайте. Ограничение — это предупреждение с таймером, а не блокировка: оно снимается само, со старыми собеседниками можно переписываться как обычно, нельзя только начинать новые чаты, пока не выйдет время. Если же на экране «Этот аккаунт не может использовать WhatsApp», это бан. Единственный способ его оспорить — кнопка «Запросить проверку» в самом приложении. Ни письмо в поддержку, ни «сервисы разблокировки» его не снимут.
Ниже — как отличить одно от другого, что делать в каждом случае и как вести продажи в WhatsApp, чтобы этих экранов больше не видеть.
Ограничение, временный бан или бан
У WhatsApp три разных состояния, и их постоянно путают. А от того, какое из них у вас, зависит всё остальное.
| Что на экране | Что это значит | Что делать |
|---|---|---|
| «Аккаунт сейчас ограничен» или «скоро может быть ограничен» | Ограничение на время: аккаунт похож на спам, автоматическую или массовую рассылку | Переждать, отвечать в текущих чатах, поменять способ рассылки |
| «Временно заблокирован» | Вы пользуетесь неофициальным клиентом: модом WhatsApp, парсером, программой для рассылки | Перейти на официальное приложение или WhatsApp Business, пока таймер не кончился |
| «Этот аккаунт не может использовать WhatsApp» | Бан за нарушение условий использования | Нажать «Запросить проверку», если кнопка есть. Нет кнопки — бан окончательный |
Чаще всего отдел продаж упирается в первое. И справка WhatsApp говорит о нём прямо: ничего делать для снятия ограничения не нужно, оно заканчивается само, когда выходит отведённое время, и приложение об этом сообщит (About restricted accounts).
Сколько осталось, видно так: «Новый чат» → любой контакт, с которым вы ещё не переписывались. Всплывающее окно покажет оставшееся время.
Что нельзя при ограничении, а что можно
Писать и звонить можно всем контактам и группам, с кем у вас уже были чаты или звонки. Это главное: текущие сделки не встают. Пропадает всё, что ведёт к новым людям:
- начинать чаты и звонки с новыми контактами;
- создавать группы и добавлять в них участников;
- пользоваться связанными устройствами — с WhatsApp Web и десктопа может выкинуть.
Причину WhatsApp тоже называет: недавняя активность аккаунта похожа на спам, автоматическую или массовую рассылку. И предупреждает, что будет дальше: за такую активность аккаунт могут заблокировать.
Поэтому ограничение стоит воспринимать как дешёвое предупреждение. Хуже всего — завести второй номер и продолжить так же. Сгорят два номера вместо одного.
Если аккаунт заблокирован
Для бана в приложении WhatsApp Business порядок короткий:
Как оспорить блокировку WhatsApp Business
- Откройте приложение на этом номереЕсли оспорить можно, на экране блокировки будет кнопка «Запросить проверку».
- Сначала уберите причинуОстановите рассылку, бота или купленную базу. Проверка аккаунта, который продолжает то же самое, ничем не кончится.
- Объясните простыми словамиКто вы, кому пишете и почему эти люди ждут ваших сообщений. Коротко лучше, чем длинно.
- Ждите ответа в приложенииПо словам WhatsApp, большинство проверок занимает до 24 часов.
- Нет кнопки — бан окончательныйТогда нужен новый номер и другой способ работы, а не новая попытка.
Из справки о блокировках WhatsApp Business стоит запомнить две вещи. Обращения мимо проверки, в том числе с чужого аккаунта, её не ускоряют и на решение не влияют. А тот, кто просит денег за разблокировку, скорее всего охотится за вашими деньгами или данными. Платного чёрного хода нет.
Если вы работаете не через приложение, а через WhatsApp Business API у провайдера, обжалование идёт через Meta Business Support для вашего аккаунта WhatsApp Business. Ссылки на оба пути есть в Business Messaging Policy.
За что ограничивают аккаунты продажников
Правила для бизнеса сводятся к одной фразе Business Messaging Policy: писать можно только тем, кто сам дал вам номер и согласился получать от вас сообщения. Общие Messaging Guidelines добавляют поведение: никаких неофициальных клиентов, массовых рассылок и автоматизации во вред пользователям, никаких повторных нежеланных сообщений.
Чаты при этом никто не читает. WhatsApp смотрит на профиль и на сообщения, на которые пожаловались получатели, а там, где нарушение очень вероятно, решение принимает автоматика. На практике разница выглядит так:
Похоже на человека
- Пишете тем, кто оставил номер в заявке или на визитке
- Вам отвечают, идёт переписка
- Несколько новых чатов в день, вразброс
- Каждое сообщение написано под человека
- После «нет» вы больше не пишете
Похоже на спам
- Рассылка по купленной или спарсенной базе
- Десятки первых сообщений за час
- Один текст всем подряд
- Ссылка в самом первом сообщении
- Получатели жмут «Заблокировать» и «Пожаловаться»
Правая колонка — в основном про согласие, а не про объём. Сотня ответов тем, кто сам задал вопрос, — нормально. Двадцать холодных сообщений незнакомцам, которые жмут «Пожаловаться», — нет.
Как продавать в WhatsApp и не попасть под ограничение снова
Этот порядок я бы ввёл в отделе после первого ограничения. Для нового номера он тоже годится.
- WhatsApp — для тех, кто пришёл сам. Заявки с сайта, контакты с выставки, которые дали номер, действующие клиенты. Незнакомым людям сначала пишут в почту или LinkedIn, а в WhatsApp переходят с их согласия.
- Спросите, прежде чем писать. «Удобно, если пришлю КП в WhatsApp?» в письме или на звонке — это и есть согласие, о котором говорят правила. Стоит одну строку.
- Начинайте с того, откуда вы знакомы. «Анна, добрый день, это Марк, мы говорили на конференции в Москве, вы спрашивали про тарифы для команды». А не «Здравствуйте! Есть пять минут?».
- Без ссылки в первом сообщении. Ссылку — после ответа.
- Мало новых чатов и вразброс. Безопасного числа для приложения WhatsApp не публикует, так что не верьте тем, кто его называет. Смотрите на ответы: перестали отвечать — перестаньте добавлять новых.
- Дайте легко отказаться и уважайте отказ. Правила требуют выполнять просьбу не писать, сделанную в WhatsApp или где угодно ещё, вплоть до удаления человека из контактов.
- Только официальные приложения. Мод WhatsApp или бот, который управляет WhatsApp Web из браузера, — самый короткий путь к временному бану.
И последнее — скорость на входящих. Главная польза WhatsApp в B2B не в том, что там можно достать незнакомых, а в том, что написавший получает ответ быстро. Если лид пишет в субботу вечером, а ему отвечают в понедельник, риск ограничения был не главной проблемой.
Здесь и пригодится Nitrino тем, кто продаёт в переписке. Он отвечает тем, кто пишет вам в WhatsApp, Telegram, Instagram, LinkedIn и на почту, за минуту в любое время суток, голосом владельца аккаунта. А в кампаниях задаёт темп по здоровью каждого аккаунта и перестаёт писать новым людям, если площадка ограничила аккаунт, так что предупреждение остаётся предупреждением.
Если аккаунт ограничен прямо сейчас: отвечайте в открытых чатах, дождитесь конца таймера и до этого момента поменяйте, кому вы пишете. Это и есть всё лечение.
